Centar za edukaciju-BiH

Predmet:Kupac je kralj

---

Jedna od poznatijih sintagmi korištenih današnjih dana s kojom ste se već vjerojatno sreli...Za većinu tvrtki koje su prisutne na tržištu te dugoročno planiraju svoje poslovanje to je zaista tako. Pogotovo ako te tvrtke imaju velike količine kupaca koje je potrebno pratiti te 'upravljati' njima na sistematičan način.



U Hrvatskoj, nekoliko grana industrije prednjači u inicijativama te poduzetim aktivnostima, a to su: telekomunikacijski sektor, bankarski sektor, maloprodajni sektor te osiguravajući sektor. Njihovi poslovni procesi u velikoj mjeri pokretani su kupcima i njihovim potrebama. Kad imate tisuće, milijun ili više kupca, upravljanje odnosa sa kupcima (CRM) postaje suviše teško da bi to mogli raditi bez pomoći modernih alata koji se mogu nabaviti na tržištu te odjela najčešće unutar marketinga koji se bave isključivo tom problematikom.

U većim europskim ekonomijama, odjeli za upravljanje kupcima postoje u drugim granama industrije, na primjer u automobilskoj industriji. Kod nas, uz par iznimaka, probleme s kupcima rješavaju voditelji servisa i/ili prodajni savjetnici. Oni najčešće nisu dovoljno educirani za procjenu do koje mjere nezadovoljni kupac može naštetiti ugledu tvrtke. U današnje vrijeme modernih medija, interneta i društvenih mreža, nezadovoljni korisnik može vrlo brzo proširiti svoje nezadovoljstvo i frustracije vrlo velikom broju ljudi. Čuli ste za blog Dell Hell?

Nedugo sam imala problem na svom vozilu koje je izašlo iz garancije, ali na dijelu koji je konstrukcijski trebao biti vrlo robustan, odnosno trebao je omogućiti znatno veći broj kilometara od prijeđenih, bez ikakvih kvarova. Problem sam pokušala riješiti sa lokalnim zastupnikom, bez uspjeha.

Međutim, to me nije obeshrabrilo te sam vrlo brzo našla email adresu službe za korisnike kod proizvođača te započela komunikaciju direktno. I da, kontaktirala me je služba za upravljanje odnosa sa kupcima. Svaka riječ u tih nekoliko rečenica koje su poslali bila je brižljivo osmišljena i pripremljena, a iz njih se moglo zaključiti nekoliko stvari; da se ispričavaju za nastalu štetu, da me mole da ne radim dalje neugodnosti i da je ponuda koju šalju za svoj dio sudjelovanja u šteti s njihove strane konačna. Iskoristila sam njihovu ponudu, za mene je bila puno povoljnija od početno ponuđene.

Druga priča je sa nedugo liberaliziranog tržišta električne energije. S dolaskom konkurencije HEP se suočio s potencijalnim odlaskom velikog broja kupaca. Smislili su novi tarifni model s nižom cijenom te ugovornu obvezu na nekoliko godina. Također, komunicirali su fiksnu cijenu kroz ugovorni period iako to u prijedlogu ugovora koji šalju kupcima nigdje ne piše. Napravili su online prijavu na internetu i sve bi bilo super da vas nekoliko dana nakon što ste poslali zahtjev ne kontaktira njihov agent i traži neke dodatne podatke.

Tako vas traži tvornički broj brojila iako broj brojila nije bio obavezni podatak za unos tijekom online prijave. Broj brojila inače ne piše na redovnom računu, nego na ugovoru ili na godišnjem obračunu potrošnje električne energije. Ukoliko ne možete pronaći jedno niti drugo ili vam trenutno nije dostupno, nema jeftinije struje za vas. Dodatno, sve te podatke HEP grupa ima, a običnog kupca ne zanima u kojoj točno organizacijskoj jedinici su ti podaci.

Upravljanje odnosa s kupcima vrlo je sofisticirana disciplina. Ono što nikako ne želite je naljutiti vašeg kupca. Nezadovoljan vašom uslugom, može napraviti štetu vašem ugledu i nakon toga otići kod konkurencije. Ukoliko nezadovoljnom kupcu riješite problem na zadovoljavajući način, pri čemu je bitno da kupac percipira visoku razinu zadovoljstva, vrlo je vjerojatno da će vas pohvaliti širem krugu ljudi. S druge strane, trebate voditi brigu o kupcima i njihovim potrebama, odnosno dati kupcu pravu ponudu za njega u pravo vrijeme. Uz sve navedeno trebate ostati i profitabilni...



Ictbusiness

---